PROGRAM SZKOLENIA:
I. Komunikacja w urzędzie
1. Style komunikacji społecznej- zasady budowania i formułowania komunikatu w odniesieniu do
określonych typów rozmówcy na poziomie werbalnym i niewerbalnym.
2. Komunikacja w sytuacjach trudnych w Organizacji. Elementy rozwiązywania konfliktów w środowiskuzawodowym w ramach obsługi Petenta.
3. Blokady komunikacyjne- zestaw sprawdzonych metod zwiększania efektywności komunikacji
interpersonalnej, w szczególności komunikacji z Petentem.
II. Obsługa Petenta ( Klienta wewnętrznego i zewnętrznego ) w urzędzie.
1. Etapy obsługi Petenta w tym elementy budowania relacji, analizy potrzeb,
pracy z obiekcjami Petenta.
2. Etykieta pracy z Klientem.
3. Praca z trudnym Klientem. Modelowanie rozwiązań.
4. Świadome zarządzanie własną postawą i utrzymywaniem kontroli nad całym procesem obsługi Petenta.
III. Indywidualne konsultacje
Program jest programem ramowym, który może ulec drobnym zmianom w zależności od aktualnych potrzeb i oczekiwań grupy docelowej.
Adresaci szkolenia:
Szkolenie adresowane jest do pracowników mających bezpośredni kontakt z petentem skierowanym w szczególności do, stanowisk obsługi petentów, sekretariatów.
Metody prowadzenia zajęć:
Szkolenie będzie prowadzone metodą warsztatową w grupie docelowej do 15-tu osób
z wykorzystaniem ćwiczeń indywidualnych i grupowych.
W ramach szkolenia uczestnicy poznają skuteczne formy interakcji z klientem na poziomie werbalnym i niewerbalnym w zależności od typu klienta (rozmówcy), wypracowane zostaną skuteczne sposoby postępowania w sytuacjach trudnych w procesie obsługi klienta, metody docierania z informacją do różnych typów klientów, jak również zaprezentowane zostaną elementy budowania pozytywnego wizerunku pracownika i urzędu.
Zapraszamy do udziału – ograniczona ilość miejsc grupa do 15 osób.